Définition du plan de contact “Essilor One”
Contexte
Essilor, leader mondial de l’optique, s’engage dans une transformation digitale visant à renforcer la relation client. Dans le cadre de ce programme, “Essilor One” a pour objectif de centraliser et d’optimiser la communication avec ses utilisateurs à travers une approche personnalisée et omnicanale, afin de mieux comprendre leurs besoins et d’enrichir leur expérience.
Défi
Pour atteindre ces objectifs, Essilor devait relever plusieurs défis clés :
- Segmentation fine des utilisateurs : Identifier des segments pertinents en s’appuyant sur des données démographiques, comportementales et historiques, afin de mieux comprendre les attentes et les besoins de chaque groupe.
- Mise en place de parcours clients personnalisés : Concevoir des parcours sur mesure qui guident les utilisateurs à travers différentes étapes de leur cycle de vie, de la découverte à la fidélisation.
- Création d’un plan de contact annuel sur mesure : Élaborer une stratégie de communication intégrée et dynamique, adaptée aux cibles, aux comportements observés et aux niveaux d’engagement, pour maximiser l’impact des messages envoyés.
Solution
Nous avons accompagné Essilor dans la définition et le déploiement de “Essilor One” en mettant en œuvre une approche en trois étapes :
- Définition des segments utilisateurs
- Analyse des données clients issues de multiples canaux
- Identification des profils clés pour une segmentation fine et pertinent
- Mise en place des parcours clients
- Conception de parcours dédiés à chaque segment, avec des points de contact stratégiques à chaque étape du cycle de vie
- Définition d’interactions personnalisées pour accompagner le client, depuis la première prise de contact jusqu’à la fidélisation
- Création du plan de contact annuel
- Élaboration d’un calendrier de communication intégrant la fréquence, les canaux et le contenu adapté à chaque segment
- Recommandations pour optimiser le timing des messages et personnaliser les offres en fonction des comportements et du niveau d’engagement
Résultats
La mise en œuvre de “Essilor One” a permis à Essilor de :
- Renforcer l’engagement client : Des messages ciblés et pertinents ont amélioré la qualité des interactions à chaque étape du parcours client.
- Optimiser la fidélisation et le renouvellement : Une stratégie de communication adaptée a permis de maximiser la rétention et d’encourager des interactions régulières avec la marque.
- Améliorer la performance marketing : La centralisation et l’analyse des données ont permis d’ajuster en temps réel les campagnes et d’optimiser leur retour sur investissement.
“Essilor One” représente une avancée stratégique dans la transformation digitale d’Essilor. En alliant une segmentation fine, des parcours clients personnalisés et un plan de contact annuel dynamique, Essilor a pu transformer ses interactions en véritables leviers de croissance et de fidélisation, renforçant ainsi sa position de leader dans un marché en constante évolution.